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# Warteschlangensystem

> Verwalte Laufkundschaft und Terminbuchungen mit Nummernaufruf, Schaltern und Anrufanzeigen.

Mit dem Warteschlangensystem organisierst du den Vor-Ort-Ablauf für Laufkundschaft und Terminbuchungen. Wartende erhalten ein Ticket mit Nummer. Im **Schnellaufruf** rufst du sie an einen Schalter, und eine **Anrufanzeige** zeigt die Nummer auf einem Bildschirm.

> [!NOTE]
>
> Aktiviere die App vorab unter **Account** → **Apps & Integrationen** → **anny Apps** → **Warteschlangensystem** mit dem Schalter **Für deine Organisation aktivieren**. Danach erscheint in der Seitenleiste unter **Check-In** der Punkt **Schnellaufruf**. Darunter liegt **Warteschlangen**.

## Wie funktioniert das Warteschlangensystem?

Drei Bausteine arbeiten zusammen: Warteschlangen, Schalter und der Schnellaufruf.

**Warteschlange** = ein eigener Nummernkreislauf. Regeln legen fest, welche Ressource und welcher Service in diese Warteschlange kommen. Mehrere Abteilungen (zum Beispiel Einwohnermeldeamt und Standesamt) bekommen jeweils eine eigene Warteschlange.

**Schalter** = der Arbeitsplatz, an dem du aufrufst. Name und **Abkürzung** legst du frei fest. Die Abkürzung steht auf der Anrufanzeige, damit Wartende wissen, wohin sie gehen.

**Agenten** = Admin-Nutzer:innen, die du einer Warteschlange zuweist. Jede Zuordnung hat einen Schalter und den Schalter **Aktiv**. Im **Schnellaufruf** rufen aktive Agenten Tickets auf.

Beim Check-in sucht anny die Warteschlange in dieser Reihenfolge:

1. Eine Regel für genau diese Ressource und diesen Service.
2. Eine Regel für die Ressource mit **Alle Services einschließen**.
3. Die Standardwarteschlange, solange **Buchungen ohne Regel zur Standard Warteschlange hinzufügen** eingeschaltet ist. Das ist der Ausgangszustand.

Eine inaktive Warteschlange nimmt keine Tickets an. Die erste Warteschlange wird zur Standardwarteschlange.

Der Ablauf am Tag:

**1. Ticket entsteht**

Ein Check-in am Terminal, ein eigener Check-in oder **Ticket erstellen** bei einer Buchung von heute erzeugt das Ticket. Für jemanden ohne Buchung und ohne Terminal-Ticket legst du im Schnellaufruf ein **Walk-in** an.

**2. Ticket erscheint im Schnellaufruf**

Unter **Tickets** siehst du, wer wartet. Eine Buchung ist zu ihrem Startzeitpunkt dran. Wer früher kommt, wartet auf den Slot. Wer mehr als 10 Minuten zu spät ist, reiht sich wie ein Walk-in ein. Ein Walk-in ist mit der Ankunft dran. Wenn sonst niemand wartet, kann auch ein späteres Ticket aufgerufen werden.

**3. Aufruf**

**Nächsten aufrufen** holt das nächste Ticket. Die Anrufanzeige zeigt Nummer und Schalter. Mit **Kunde ist da** beginnt die Bearbeitung am Schalter.

**4. Abschluss**

**Abschließen** beendet das Ticket. Gehört es zu einer Buchung, wird diese ausgecheckt. **Abschließen & weiter** beendet das Ticket und ruft direkt das nächste auf.

## Wann nutze ich das?

* **Bürgerbüro, Behörde oder Praxis mit Laufkundschaft und Terminen:** Beide kommen in einem Nummernaufruf zusammen.
* **Mehrere Abteilungen an einem Standort:** Jede Abteilung bekommt eine eigene Warteschlange und eigene Nummern.
* **Wartezeiten am Schalter:** Der Schnellaufruf zeigt Ø Wartezeit, Ø Bearbeitung und wie viele Personen heute bedient wurden.

Für reine Online-Termine ohne Vor-Ort-Wartebereich reicht die normale Ressourcen-Konfiguration mit [Check-In & Check-Out](https://docs.anny.co/check-in-overview.md).

## Zusammenhang mit anderen Features

* **[Check-In & Check-Out](https://docs.anny.co/check-in-overview.md):** Check-in schaltest du pro Ressource unter **Katalog** → **Ressourcen** im Reiter **Check-In** ein. Ein Ticket entsteht, wenn die Buchung eingecheckt wird und eine Regel oder die Standardwarteschlange sie aufnimmt.
* **[Check-In Terminal einrichten](https://docs.anny.co/check-in-setup.md):** Für Nummern ohne vorherige Buchung stellst du den Modus des Terminals auf **Anonyme Registrierung & Check-In**. Ausdruck und Badge richtest du dort ein.
* **[URL Anzeigetafeln](https://docs.anny.co/url-display-boards.md):** Anrufanzeigen sind ein eigener Display-Typ. Web-Anzeigetafeln zeigen die Belegung von Ressourcen und rufen keine Nummern auf.
* **[Warteliste](https://docs.anny.co/waitlist.md):** Die Warteliste merkt sich Nachfrage für ausgebuchte Zeitslots. Sie hat keinen Nummernaufruf und keine Schalter.

## Warteschlangen einrichten

**1. App aktivieren**

Öffne **Account** → **Apps & Integrationen** → **anny Apps** → **Warteschlangensystem** und schalte **Für deine Organisation aktivieren** ein.

**2. Seite öffnen**

Gehe in der Seitenleiste zu **Check-In** → **Schnellaufruf** → **Warteschlangen**. Die Seite hat die Bereiche **Einstellungen**, **Warteschlangen**, **Warteschlangen Schalter**, **Check-In Terminals** und **Anrufanzeigen**. **Tickets öffnen** springt in den Schnellaufruf.

**3. Warteschlange anlegen**

Klicke im Bereich **Warteschlangen** auf **Neue Warteschlange**, vergib den **Name** und speichere. anny öffnet die Warteschlange. Oben schaltest du sie auf **Aktiv**. Unter **Allgemeine Informationen** pflegst du **Name**, **Farbe**, **Icon** und **Standardwarteschlange**. Speichere mit **Speichern**.

**4. Ticketnummern festlegen**

Im Abschnitt **Ticketnummern** wählst du unter **Vergabe** **Fortlaufend** oder **Zufällig**, dazu die **Anzahl Ziffern**. Die **Vorschau** zeigt die nächsten Nummern. Fortlaufende Nummern beginnen jeden Tag wieder bei 1. Ein **Präfix** (Buchstaben, Ziffern und `.` `_` `-`) hält Warteschlangen auf der Anrufanzeige auseinander. Zufällige Nummern sind an dem Tag eindeutig, enthalten keine Null und haben kein Präfix.

**5. Regeln anlegen**

Unter **Regeln für die Zuweisung von Warteschlangen** klickst du auf **Neu**. Wähle die **Ressource**. Für einen einzelnen Service wählst du den **Service**. Für jeden Service dieser Ressource schaltest du **Alle Services einschließen** ein.

**6. Schalter anlegen**

Zurück auf der Seite **Warteschlangen**, im Bereich **Warteschlangen Schalter**, klicke auf **Neu**. Trage **Name** und **Abkürzung** ein. Die Abkürzung wird auf dem Display angezeigt.

**7. Agenten zuweisen**

Öffne die Warteschlange, Abschnitt **Agenten**, und klicke auf **Neu**. Wähle unter **Benutzer wählen** eine Person mit Admin-Zugang, unter **Schalter wählen** den Schalter und lass **Aktiv** eingeschaltet. Fehlt der Schalter, legst du ihn im Auswahlfeld über **Neuen Schalter erstellen** an. Dieselbe Person kannst du weiteren Warteschlangen zuordnen.

**8. Terminal und Anrufanzeige verbinden**

Check-In Terminals koppelst du im Bereich **Check-In Terminals** über **Neu** oder unter **Hardware** → **Displays**. Die Einrichtung des Tablets steht in [Check-In Terminal einrichten](https://docs.anny.co/check-in-setup.md). Eine Anrufanzeige legst du im Bereich **Anrufanzeigen** über **Neu** an, vergibst den **Name** und öffnest die Zeile. Unter **Warteschlangen** fügst du mit **Hinzufügen** die Warteschlangen hinzu, die aufgerufen werden sollen. Im Seitenkopf kopierst du den Link mit **Link kopieren** oder öffnest die Anzeige mit **Öffnen**.

Über die drei Punkte einer Warteschlange setzt du **Als Standard festlegen**. Die Standardwarteschlange lässt sich nicht löschen. Andere Warteschlangen löschst du dort mit **Löschen**.

> [!TIP]
>
> Wer nur einen Teil der Check-ins in eine Warteschlange schicken will, schaltet **Buchungen ohne Regel zur Standard Warteschlange hinzufügen** aus und legt nur für die betroffenen Ressourcen eine Regel an.

### Anrufanzeige gestalten

Auf der Anrufanzeige, Abschnitt **Einstellungen**:

* **Kopfzeile:** **Lauftext**, **Lauftext Geschwindigkeit** und **Rundung**.
* **Farben:** unter anderem **Primärfarbe**, **Sekundärfarbe** und **Containerfarbe**.

Speichere mit **Speichern** und öffne den kopierten Link auf dem Bildschirm im Wartebereich.

## Am Schalter: Schnellaufruf

Den Schnellaufruf öffnest du über **Check-In** → **Schnellaufruf** oder über **Tickets öffnen** auf der Seite **Warteschlangen**.

Ohne Zuordnung als Agent erscheint der Hinweis, dass du in keiner Warteschlange als Agent eingetragen bist. Unter **Warteschlangen** im Schnellaufruf schaltest du pro Warteschlange, ob du sie bedienst. **Schalter wechseln** setzt dich an einen anderen Schalter. **Schalter schließen** hält Aufrufe an diesen Schalter an, bis du **Schalter öffnen** wählst. **Ton bei neuem Ticket** schaltest du nach Bedarf ein.

| Aktion | Was sie tut |
| - | - |
| **Nächsten aufrufen** | Holt das nächste wartende Ticket |
| **Aufrufen** | Ruft ein bestimmtes Ticket auf |
| **Aus dieser Warteschlange aufrufen** | Holt das nächste Ticket einer Warteschlange |
| **Erneut aufrufen** | Wiederholt den Aufruf auf der Anzeige |
| **Kunde ist da** | Startet die Bearbeitung am Schalter |
| **Abschließen** | Beendet das Ticket und checkt die zugehörige Buchung aus |
| **Abschließen & weiter** | Beendet das Ticket und ruft das nächste auf |
| **Nur abschließen** | Beendet das Ticket, ohne das nächste aufzurufen |
| **Parken** | Legt das Ticket unter **Geparkt** ab. **Wieder aufrufen** holt es zurück |
| **Zurücklegen** | **Sofort wieder einreihen** oder später wieder aufrufbar machen |
| **Nicht erschienen** | Markiert das Ticket als nicht erschienen |
| **Weiterleiten** | Schickt das Ticket in eine andere Warteschlange |
| **Walk-in** | Ticket für jemanden ohne Buchung und ohne Terminal-Ticket. Du wählst die **Warteschlange**. Der **Name** ist optional und erscheint nicht auf der Anrufanzeige. Mit **Direkt an diesem Schalter bedienen** heißt der Button **Erstellen & bedienen**, sonst **Ticket erstellen** |
| **Ticket erstellen** | Im Reiter **Buchungen heute**, bei einer Buchung ohne Ticket. Die Buchung wird eingecheckt. Eine Buchung hat höchstens ein Ticket |

## Einstellungen

Im Bereich **Einstellungen** der Seite **Warteschlangen**, Gruppe **Allgemeine Einstellungen**:

| Einstellung | Wirkung |
| - | - |
| **Buchungen ohne Regel zur Standard Warteschlange hinzufügen** | Check-ins ohne passende Regel landen in der Standardwarteschlange |
| **Eigenes Feld für Geburtsdatum verwenden** | Welches Feld aus den eigenen Formularen für den Abgleich des Geburtsdatums gilt. Ohne Auswahl gilt das Geburtsdatum aus den Accounteinstellungen |

Ist mobiles Messaging eingeschaltet, erscheint daneben die Gruppe **Mobile Benachrichtigungen**. Dort steuerst du **Ticket aufgerufen** und **Immer mobile Benachrichtigung senden**. Die zweite Option schickt eine SMS, sobald eine Telefonnummer vorliegt. Sonst müssen Kund:innen die Benachrichtigung selbst einschalten.

## Praxisbeispiele

> **Bürgerbüro mit Termin und Laufkundschaft**
>
> **1. Ressource einrichten**
>
> Lege unter **Katalog** → **Ressourcen** die Ressource „Einwohnermeldeamt“ mit den Buchungsoptionen an und aktiviere im Reiter **Check-In** den Check-in.
>
> **2. Warteschlange und Regel**
>
> Unter **Check-In** → **Schnellaufruf** → **Warteschlangen** erstellst du **Neue Warteschlange** mit dem Namen „Einwohnermeldeamt“. Unter **Regeln für die Zuweisung von Warteschlangen** wählst du die Ressource und **Alle Services einschließen**.
>
> **3. Schalter und Agenten**
>
> Im Bereich **Warteschlangen Schalter** legst du „Schalter 1“ und „Schalter 2“ an. In der Warteschlange weist du unter **Agenten** die Personen zu, jeweils mit Schalter und **Aktiv**.
>
> **4. Terminal und Anzeige**
>
> Kopple das Terminal und stelle den Modus auf **Anonyme Registrierung & Check-In**, damit Laufkundschaft eine Nummer zieht. Lege eine **Anrufanzeige** an, füge die Warteschlange hinzu und öffne **Link kopieren** auf dem Bildschirm im Wartebereich.

> **Standesamt mit eigenem Nummernkreislauf**
>
> **1. Zweite Ressource**
>
> Lege unter **Katalog** → **Ressourcen** eine Ressource „Standesamt“ an und aktiviere **Check-In**.
>
> **2. Zweite Warteschlange**
>
> Erstelle eine weitere Warteschlange „Standesamt“ und eine Regel für diese Ressource. Unter **Ticketnummern** vergibst du ein eigenes **Präfix**, zum Beispiel `S`.
>
> **3. Eigener Schalter**
>
> Lege einen Schalter „Standesamt“ an und weise die Agenten dieser Warteschlange zu. Dieselben Personen können zusätzlich das Einwohnermeldeamt bedienen.

## FAQ

> **Kann eine Person mehrere Warteschlangen bedienen?**
>
> Ja. Du legst pro Warteschlange eine eigene Zuordnung unter **Agenten** an, jeweils mit Schalter und **Aktiv**. Im Schnellaufruf schaltest du unter **Warteschlangen**, welche davon du gerade bedienst.

> **Was passiert, wenn sich jemand mit Termin nicht eincheckt?**
>
> Die Buchung bleibt bestehen. Unter **Schnellaufruf** → **Buchungen heute** erzeugst du mit **Ticket erstellen** das Ticket. Dabei wird die Buchung eingecheckt.

> **Kann ich ein bestimmtes Ticket aufrufen?**
>
> Ja. In der Ticketliste rufst du es mit **Aufrufen** auf. **Weiterleiten** schickt es in eine andere Warteschlange, **Zurücklegen** reiht es wieder ein.

> **Brauche ich pro Abteilung ein eigenes Terminal?**
>
> Ein Terminal kann mehrere Ressourcen bedienen. Die Regeln der Warteschlangen entscheiden, in welche Schlange ein Check-in kommt. Pro Abteilung ein eigenes Terminal ist genauso möglich.

> **Was ist der Unterschied zur Warteliste?**
>
> Die [Warteliste](https://docs.anny.co/waitlist.md) sammelt Interesse, wenn ein Zeitslot ausgebucht ist. Das Warteschlangensystem ruft Personen vor Ort mit Nummer, Schalter und Anrufanzeige auf.

## Troubleshooting

> **Schnellaufruf oder Warteschlangen fehlen in der Seitenleiste**
>
> Die App **Warteschlangensystem** muss unter **Account** → **Apps & Integrationen** → **anny Apps** aktiv sein. Zeigt die Kachel **Nicht verfügbar**, ist sie in deinem Tarif nicht enthalten. **Schnellaufruf** und **Warteschlangen** sind getrennte Bereiche unter **Account** → **Admin-Nutzer**. **Warteschlangen** unter **Schnellaufruf** siehst du, wenn du Warteschlangen anlegen darfst. Siehe [Admin-Nutzer und Rollen verwalten](https://docs.anny.co/roles-and-permissions.md).

> **Ich kann niemanden als Agent auswählen**
>
> Die Liste **Benutzer wählen** enthält Admin-Nutzer:innen dieser Organisation. Lege die Person unter **Account** → **Admin-Nutzer** mit **Einladen** an.

> **Der Schnellaufruf zeigt keine Tickets**
>
> Du brauchst eine Zuordnung unter **Agenten** mit **Aktiv**. Die Warteschlange selbst steht auf **Aktiv**, und für die Ressource gibt es eine Regel oder die Standardwarteschlange nimmt Buchungen ohne Regel auf. Check-in auf der Ressource ist eingeschaltet.

> **Die Anrufanzeige zeigt keine Nummer**
>
> Öffne die Anrufanzeige und prüfe, ob unter **Warteschlangen** mindestens eine Warteschlange steht. Kopiere den Link erneut mit **Link kopieren** und öffne ihn im Browser des Bildschirms. Ein Check-In Terminal koppelst du per Pairing-Code, eine Anrufanzeige nicht.

> Wichtige Informationen für Agenten:
>
> * Feature-Key `queues`, Kachel **Warteschlangensystem**. Aktivierung: **Account** → **Apps & Integrationen** → **anny Apps** → Schalter **Für deine Organisation aktivieren**. Kein eigener Menüpunkt unter Account-Einstellungen → Features. Ein Tarif-Gate „ab Business“ ist in Admin 3.0 nicht belegt; ohne Freischaltung zeigt die Kachel **Nicht verfügbar**.
> * Seitenleiste **Check-In** → **Schnellaufruf** (`/queue-tickets`, Berechtigung `index` auf `queue-tickets`). Untermenü **Warteschlangen** (`/queues`) nur mit `create` auf `queues`.
> * Seite **Warteschlangen** ist eine Scroll-Seite, keine Tabs: **Einstellungen**, **Warteschlangen**, **Warteschlangen Schalter**, **Check-In Terminals** (`panel_type` check-in, Anlegen öffnet Pairing), **Anrufanzeigen** (`panel_type` queues, Anlegen nur mit Name, danach öffentlicher Link über **Link kopieren** / **Öffnen**). Kopf-Button **Tickets öffnen**.
> * Detail einer Warteschlange: Status **Aktiv** / **Inaktiv** (nur `active` nimmt Tickets), **Allgemeine Informationen** (Name, Farbe, Icon, **Standardwarteschlange**), **Ticketnummern**, **Agenten**, **Regeln für die Zuweisung von Warteschlangen**. Zeilenaktion **Als Standard festlegen**. **Löschen** ist bei der Standardwarteschlange ausgeblendet. Die erste Warteschlange wird Standard.
> * Regel-Matching: 1. Ressource und Service, 2. Ressource ohne Service (**Alle Services einschließen**), 3. Standardwarteschlange nur bei Organisationseinstellung `queues.catchAllRule` (Default an, Label **Buchungen ohne Regel zur Standard Warteschlange hinzufügen**).
> * Agent = `queue-agents`-Zuordnung (Benutzer, Schalter, **Aktiv**), keine Rolle „Agent Warteschlange“. Eine Person kann mehreren Warteschlangen zugeordnet sein. Im Schnellaufruf setzt der Schalter „Bediene ich“ dasselbe `active`.
> * Ticket entsteht beim Check-in, wenn eine Regel oder die Catch-all-Standardwarteschlange greift. **Ticket erstellen** im Reiter **Buchungen heute** checkt die Buchung ein; höchstens ein Ticket pro Buchung. **Walk-in** hat keine Buchung. **Abschließen** setzt das Ticket auf closed und checkt die Buchung aus.
> * Aufrufreihenfolge: Fälligkeit. Walk-in bei Ankunft, Buchung zum Start. Früher als der Slot: warten. Mehr als 10 Minuten zu spät: wie Walk-in. Sonst leere Schlange: auch ein späteres Ticket.
> * Abgrenzung Warteliste: anderes Feature, Ressource → Verfügbarkeit. Abgrenzung Web-Anzeigetafeln: Display-Typ `default`, nicht `queues`.


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